抖音小店退货怎么确认物流： 耳朵音乐厅带货口碑分问题分析及提升方法，涉及商务、中控、客服

抖音小店退货怎么确认物流： 耳朵音乐厅带货口碑分问题分析及提升方法，涉及商务、中控、客服

抖音带货口碑问题分析及改进方法，涉及业务、中控、客服

原创 2021-09-28 11:25 耳朵音乐厅

带货口碑分析及改进方法，涉及业务、中控、客服

一、如何用商品计算口碑积分

· 计算指标及计算方法：​

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评分维度​

细分指标​

指标定义​

评估周期​

产品体验

产品差评率​​​

产品差评率=产品差评/物流签单​

产品差评=消费者对产品描述的第一次评价为差评的订单数量（修改评价不影响产品差评）​

物流收货订单量=实物商品物流收货订单量+虚拟商品消费者确认收货订单量​

过去90天物流收货数据​

质量退货率​

质量退货率=共享产品因质量和物流问题退回的订单数量/共享产品的已付款订单数量​

前15-104天质量退货数据​

物流经验​

准时收货率​

及时回收率=24小时回收率*70%+24小时~36小时回收率*20%+36小时~48小时回收率*10%​

*24小时收单率=24小时内收到的订单数/收到的订单总量，以此类推。​​​

*70%、20%、10%是抖音电商平台定义的收款及时率权重。权重越高，该项目对整体及时率指标的影响越大。​​​

*预售订单，不需要发货的订单不计算在内​​​​

收集过去 90 天内的订单数据​

订单交货时间​

订单发货时间=（所有订单收货时间-取货时间）/签单数量​

过去90天签收订单数据​

服务经验​

投诉率​

投诉率=分享商品的投诉数量/分享商品的支付订单数量​

前 15-104 天的投诉数据​

争议企业责任率​

争议商事责任率=已完成的售后申请中判定为商户责任的售后仲裁订单数/已完成售后总数​​​​

售后近90天完成订单数据​

IM 3分钟平均回复率​

IM 3分钟平均回复率=客服3分钟内回复的对话数/用户发给人工客服的对话数​

评估范围：8:00:00-22:59:59之间发起的会话数

过去 90 天的人工客服会话数​

仅在自行完成期间退款​

只退款自完成时间=商户操作每个只退款的售后订单的总等待时间/对应的售后订单量​

售后近90天完成订单数据​

退货和退款独立结束的时间长度​

退货、退款自行完成的时间长度=每个售后订单中等待商户操作的时间之和，该售后订单中的退货、退款和换货/对应的售后量​

售后近90天完成订单数据​

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· 目前主要影响如下：​

· 入选联盟进入：可能涉及进入门槛​

· 引流投放影响：可能导致直播间/短视频引流方案无法下发；​​​​

· 参与活动限制：部分官方活动，如打折、促销、电商节点等活动，在寻找合作商户时，可能会参考口碑分数作为筛选门槛；​​​

· 影响购买转化：星星越多，商品评分越高，购买转化越高​

· 影响流量获取：星星越多，专家带来的商品得分越高，获取流量的机会越高​

二、口碑积分/商户经验积分怎么拿货​​​​

①产品体验​

产品差评率=产品差评/物流签单​

质量退货率=共享产品因质量和物流问题退回的订单数量/共享产品的已付款订单数量​

增加订单数量，产品差评和质量退货数量保持不变或小幅增长，​​有利于降低产品差评率和质量退货率，提高商品的美誉度。​

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救援方式​

具体操作​

物美价廉的福利产品​

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· 选择客单价低、受众广、质量好的产品（福利产品）（福利产品）抖音小店退货怎么确认物流，通过视频/直播间进行推广，大批量销售，快速增加产品订单量。​​​

· 配合直播推广，可增加销售订单数量。账号被频繁推广，为直播当天的流量蓄水。促销期间增加福利产品销量，降低差评率和质量退货率。​​​

· 需要注意的是产品的质量需要保证，否则差评和质量退货的数量也可能随着订单量的扩大而增加​

*此类型产品建议与主产品品类保持一致（如服装行业商家，建议选择与服装品类相关的福利产品）​

温馨的小礼物​​​​

· 选择与已售商品相关性高的低价商品作为礼品（如购买衣服时的腰带），随订单发货。​​​

· 通过赠品的形式提高主打商品的转化率，增加店内订单量。同时，赠品可以帮助提高买家好感度，降低差评和退货率。​​​

*您需要向买家说明礼品信息，以免买家误以为是普通商品​

优质的售后体验​

· 商品发货后，客服团队/第三方服务团队会通过短信进行干预。为买家提供物流信息跟踪、到货提醒等，提高买家对商家的好感度，减少差评的可能性。​​​

· 及时通过短信与买家沟通产品满意度，对不满意的买家及时沟通协商，减少差评。​​​

当买家决定退货退款时，客服团队应及时跟进，让买家选择非质量/物流原因（如多拍/错拍/不想要等）​

*注意短信通讯频率抖音小店退货怎么确认物流： 耳朵音乐厅带货口碑分问题分析及提升方法，涉及商务、中控、客服，避免因频繁骚扰用户而被处罚“骚扰他人”【骚扰他人】实施细则更新通知（2021.08.12)- 抖音电子商务学习中心​

*第三方服务团队接入方式：斗点-服务市场-客户关系管理​

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劣质商品及时下架​

进入电商--分析()，点击差评率、质量退货率和投诉率，找到三个数据高的产品，及时移除，避免继续销售导致差评率和质量退货率和投诉率增加。​​​

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②物流经验​

物流经验包括收货时效和订单送达时间​

主要影响因素为发货速度和物流速度​

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救援方式​

具体操作​

仓库及时发货​

· 提高商品供应链的交货响应速度。如果暂时无法在24小时内发货，可以先暂停销售，以免发货时间长影响口碑评分。​​​

· 专家在选择交付产品时，需要关注相关供应链的服务质量，以确保有更多的订单可用并及时发货。​​​

选择优质物流​

· 快递物流除了会影响物流体验的评分（发货时间等），还会影响产品体验中的质量退货率（物流原因退货：未收到货，未收到物流信息）更新了很长时间等）。​​​

· 选择优质快递，及时送达，有效提高物流体验评分。​​​

预售形式的大促销​

· 商家/师傅经常因大促活动导致订单量激增，后台订单处理压力大，发货不及时，最终影响产品发货速度。​​​

· 商品可以采用预售的形式进行销售，物流经验规则明确：预售订单不参与计算。​​​

· 但需要注意的是，预售产品需要与观众明确交货时间，以免因交货时间长而导致退货，增加质量退货率。​​​

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③服务体验​

服务体验包括投诉率、争议率、IM 3分钟平均回复率、只退款自完成时间、退货退款自完成时间​

服务体验主要受售后服务和前端沟通（投诉率）影响​

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救援方式​

具体操作​

加强培训，及时处理​

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进入电商指南针-服务-客服分析-客服详情抖音小店退货怎么确认物流，统计每个客服近31天的回复消息数和回复时间，对回复数少/长的客服进行培训及时响应，并提高相应的消息回复速度和回复质量​

· 加强客服团队的培训，提高客服团队的售后操作速度和响应速度，及时响应用户需求​

新版售后分析-产品介绍-抖音电商学习中心​

售前说明需明确​

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· 投诉率的上升不仅与客服的响应速度和质量有关，还与售前说明有关。如果在售前没有明确说明运费险，用户可能会误认为退货运费由商家承担，最终导致纠纷和投诉​​​​

· 在产品销售过程中，有些情况需要说明清楚。比如不提供运费险，部分产品不支持7天无理由退换货，产品材料等。​

· 对于可能发生的纠纷/投诉，在落地页/主播口播上要清楚说明售前，降低售后投诉风险​

4、直播间客服号上榜​

很多客户在差评或退款前会有积极的沟通和处理。为客户提供便捷的售后入口非常重要。主播直播时，列表右上角有3个位置。可以刷礼物放客户账号，售后问题一键私信榜单前三客服解决方案（需设置直播间在线数可见）。​​​

5、实时后台屏幕提示（退货说明+售后指导）​

针对不同品类的商品，增加了直播间的退换货说明。例如抖音小店退货怎么确认物流： 耳朵音乐厅带货口碑分问题分析及提升方法，涉及商务、中控、客服，如果包裹被打开，则无法退回。​​​